¿Qué es el ‘hypercare’ en el servicio de atención al cliente?

El ser humano es un animal de costumbres al que no le gustan demasiado los cambios, especialmente si tiene que esforzarse para adaptarse a la nueva situación, según un estudio realizado por investigadores de la Northeastern University de Boston (EE. UU.). 

Teniendo esto en cuenta, ¿qué ocurre si este estado de incertidumbre lo genera una empresa con un cliente? Una actualización, un nuevo producto o una promoción puede convertirse en un punto crítico por el que la compañía pierda parte de la clientela. Por esta razón, surge así el concepto de hypercare, un nuevo enfoque de la atención al cliente que actúa como una red de seguridad en épocas convulsas. 

No debes olvidar que, en un mundo cada vez más competitivo, la experiencia del cliente se ha convertido en el objetivo central de cualquier compañía. De hecho, el 80% de las organizaciones esperan competir, principalmente, con base en el customer experience que ofrezcan, según sostiene el informe Realizing the Benefits of Superior Customer Experience, de Gartner. Esto se debe a que los consumidores buscan una mayor atención de las empresas. Así, de acuerdo con el informe What's The ROI Of CX Transformation? de Forrester, los clientes tienen 2,4 veces más probabilidades de quedarse con una marca cuando sus problemas se resuelven rápidamente. Y, según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 72% de los clientes quiere un servicio de atención al cliente inmediato. 

Es decir, los servicios de atención al cliente están evolucionando hacia una asistencia que sea rápida, ágil y personalizada, y esto es lo que persigue la metodología hypercare. Sin embargo, ¿sabes en qué consiste y cuándo debes implementarla?

¿Qué es el ‘hypercare’?

El hypercare es un enfoque estratégico para intensificar la atención al cliente en momentos cruciales o complejos. Su objetivo principal es garantizar una experiencia del cliente excepcional durante estas etapas de incertidumbre. 

Por ejemplo, si la persona que dirige una compañía que provee de software a una gasolinera ha modificado el programa informático que gestiona los dispensadores de combustible y la oportuna gestión de facturación, será preciso que esta misma ofrezca una “hiperatención” a ese cliente hasta que se haya familiarizado con el nuevo proceso. De lo contrario, el cambio de sistema puede generar dificultades en su uso y provocar que la gasolinera contrate otra empresa. 

Se trata, por tanto, de facilitar al consumidor una alta disponibilidad, una asistencia personalizada y una respuesta rápida durante un periodo de tiempo determinado con el objetivo de atraer y/o fidelizarlo. Y, aunque el origen del hypercare se sitúa en el ámbito de las empresas tecnológicas e informáticas, su aplicación es extensible a cualquier otra rama de actividad. 

En este sentido, por ejemplo, si alguien tiene una tienda de audífonos y decide que quiere ofrecer un servicio de hypercare a los nuevos clientes, puede hacer un seguimiento telefónico individualizado durante el mes de prueba para resolver cualquier duda o solventar pequeñas incidencias con el aparato. De este modo, se asegura que el consumidor sabe aprovechar todas las ventajas del producto y no lo devuelve por mera falta de conocimiento. 

¿Cuándo se utiliza el ‘hypercare’?

Es cierto que mantener esta máxima atención no es sostenible a largo plazo, y que tampoco puede desarrollarse con un gran volumen de clientes. Por eso, el hypercare se utiliza solo en situaciones específicas que requieren una atención excepcional al cliente. 

Esto incluye las primeras etapas de incorporación de un nuevo cliente, enfocando el servicio en dar respuesta a todas sus dudas o dificultades con el producto o servicio una vez que lo ha adquirido o, incluso, durante el periodo de prueba. Este es el caso, por ejemplo, de una propietaria de una firma de climatización industrial que ha creado un programa de hypercare que contempla una serie de servicios durante 30 días antes y 30 días después de la fecha de puesta en marcha de alguno de los productos que comercializa. 

Otra situación en la que es recomendable el hypercare support es cuando ha habido actualizaciones del producto que requieren de cierto periodo de adaptación. Piensa en un CEO de una firma de programas de contabilidad que está lanzando una nueva versión de su sistema estrella. Como los clientes están muy habituados a la versión anterior, se les puede impartir una sesión de capacitación presencial para enseñarles a manejar las nuevas funcionalidades. 

También, es posible ver soportes de hypercare en épocas de mucha demanda o fechas de ventas señaladas. Por ejemplo, ya es sabido que cada mes de febrero los pedidos de ramos de flores se disparan por San Valentín. Por eso, una floristería puede poner en marcha el mes anterior un canal de encargos a través de WhatsApp, donde poder facilitar imágenes con propuestas a los interesados y recoger las peticiones con antelación. 

¿Cuánto debe durar el servicio de ‘hypercare’?

La duración y la intensidad de cualquier programa de hypercare va a depender de diferentes factores, como la magnitud del cambio, la complejidad de uso del producto o servicio, la prolongación del pico de demanda, etc. Por tanto, el servicio de atención extrema debe intensificarse cuanto mayor sea el grado de la innovación, el volumen del proyecto o el estado de incertidumbre. 

En concreto, el hypercare puede oscilar entre unos días y varios meses, según cada situación. No es lo mismo exponer una nueva aplicación en un programa que una modificación que afecta a todo el sistema, por ejemplo. En cualquier caso, el tiempo va a venir determinado por un punto crítico: la satisfacción del cliente. Es decir, el hypercare debe durar lo suficiente para que los clientes tengan tiempo de adaptarse a los cambios o de aprender a utilizar las nuevas funciones y características. 

¿Por qué poner en marcha un ‘hypercare support’?

La satisfacción del cliente es la que da sentido a esta nueva metodología de enfoque customer centric. Tanto que implementar el hypercare puede marcar la diferencia en la retención de clientes y la reputación de la empresa. Y es que debes tener en cuenta que hasta el 73% de los consumidores apunta a la experiencia del cliente como la principal razón para elegir una marca u otra, según PwC. 

En consecuencia, una atención personalizada, ágil y dedicada también redunda en los resultados financieros de la organización. En concreto, según datos de Zippia, las empresas que se centran en la satisfacción del cliente, registran un aumento del 80% en los ingresos.

Pero, además, al ir de la mano del cliente durante esta fase crítica, los programas de hypercare también sirven para detectar fallos o incidencias en sus primeras manifestaciones y corregir estos desvíos de forma rápida. De igual modo, supone una aproximación directa a las necesidades y preferencias del consumidor. Por tanto, ayudan a una correcta toma de decisiones y mejor gestión de riesgos y suponen un ahorro de costes en desarrollos que no interesan al público objetivo. 

¡Cómo ofrecer un buen servicio de ‘hypercare’?

Ahora bien, para ofrecer un buen servicio de hypercare, las empresas deben tener en cuenta los siguientes factores:

• Proactividad. Un buen programa de hypercare arranca con la comunicación del mismo. Se trata de avisar a los clientes de que, dada la situación temporal de incertidumbre, van a disponer de un servicio de acompañamiento en todo momento para facilitar la adaptación. 
• Planificación. También es fundamental establecer previamente los objetivos que se persiguen con el programa, a quién estará dirigido, en qué momentos se pondrá en marcha, cuál será su duración o qué recursos incluirá. 
• Accesibilidad. El servicio de hypercare debe estar disponible a través de una estrategia omnicanal. Es decir, el cliente puede acceder a esta atención exclusiva mediante diferentes soportes, como teléfono, correo electrónico, chat en vivo o redes sociales.
• Personalización. El servicio de hypercare debe ser personalizado para satisfacer las necesidades específicas de cada cliente. No basta con una atención generalizada; debes atender las cuestiones que cada uno plantee y resolver sus dudas uno por uno. 
• Enfoque integral. Del mismo modo, la atención debe ser consistente y fluida de principio a fin. 
• Rapidez. El servicio de hypercare debe responder a las consultas de los clientes de forma rápida y eficiente. 
• Especialización. De ahí que sea fundamental crear equipos de hypercare experimentados y capacitados, que sepan cómo atender a cada cliente con la máxima diligencia. 

Como puedes ver, disponer de la capacidad para desarrollar una estrategia de hypercare en atención al cliente resulta fundamental para construir y mantener relaciones sólidas con los clientes. Formarse en este tipo de habilidades empresariales es esencial para conseguir lealtad de los clientes, sobresalir en un mercado competitivo y lograr el éxito de cualquier negocio en el entorno empresarial actual.

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