Customer journey: ejemplos prácticos para comprender qué es

Mejorar la experiencia del cliente se ha convertido en un objetivo prioritario para las empresas. Ahora bien, ¿cómo conseguir un efecto “Wow” si no conoces al consumidor? Para ello, es fundamental saber en qué consiste el customer journey y ejemplos de cómo realizarlo. 

Solo así podrás identificar las necesidades y expectativas de tu público objetivo a lo largo del embudo de ventas y, de este modo, brindarle una gran experiencia en cualquier fase del proceso. Ten en cuenta que, hoy día, anticiparse a los deseos de tus potenciales clientes es esencial para mejorar la atracción y fidelización. De hecho, según el estudio Empowering The Data-Driven Customer Strategy, el 86% de las personas admiten que pagarían más por un producto o servicio si a cambio reciben una mejor experiencia de cliente. 

¿Quieres seducir a tu target? Aprende todo sobre el viaje del consumidor y descubre cómo realizar un mapa de customer journey con ejemplos prácticos y reales.  

¿Qué es el customer journey?

El customer journey, también conocido como viaje del cliente, se refiere a todo el proceso que experimenta un consumidor, desde que tiene conocimiento de una marca por primera vez hasta que realiza una compra. 

En cada etapa del customer journey, la persona tiene diferentes necesidades y expectativas. Siguiendo con el caso anterior, al inicio, requerirá información genérica sobre los automóviles, pero al final ya buscará detalles más concretos, como el precio final u opciones de financiación, por ejemplo. De ahí la importancia de este concepto para las empresas, ya que es fundamental para entender qué quiere el consumidor.

Gracias al análisis del viaje del consumidor, la marca sabrá cómo crear contenido más relevante para su público objetivo, personalizar las campañas de marketing o completar la atención al cliente con servicios que mejoren su satisfacción. En definitiva, reducir la tasa de abandono y aumentar las ventas y la fidelidad. Se trata de contar con la información necesaria para poder satisfacer sus deseos y mejorar la experiencia del cliente. 

Las etapas clave del viaje del consumidor

Aunque cada cliente vive su propio proceso, la mayoría de los customer journeys comparten cuatro fases clave:

Conocimiento

En la primera fase, el cliente aún no lo es. Es un consumidor que entra en contacto con tu marca por primera vez, por lo que el objetivo es captar su atención. Acciones como la publicidad online u offline, la presencia en redes sociales o la creación de contenido relevante resultan clave para generar esa primera conexión.

Consideración

En esta etapa, la persona empieza a considerar tu marca como una opción para cubrir sus necesidades. Deja de ser solo un prospecto y se convierte en un potencial cliente, quizá tras solicitar información o interactuar con tu web.

El objetivo aquí es ofrecer una experiencia omnicanal, facilitando distintos medios para resolver sus dudas. Según el estudio Serial Switchers Swayed by Sentiment, el 83 % de los consumidores valora poder cambiar fácilmente de un canal a otro (por ejemplo, de un chat a una llamada). Además, como en esta fase comparará opciones y buscará reseñas, es clave cuidar la reputación y coherencia de la marca.

Decisión

Lo has conseguido: el consumidor toma la decisión de comprar tu producto o servicio en lugar de acudir a la competencia. Para lograrlo será necesario ofrecer una propuesta de valor diferenciada.

En este sentido, el precio, la calidad, la rapidez en el envío, las facilidades de pago, la disponibilidad de stock o las ofertas y descuentos pueden marcar la diferencia en esa customer experience. Por lo contrario, te enfrentas a la posibilidad de que la mitad de estos usuarios acaben yéndose a la competencia por una mala experiencia, según el informe Personalization Pulse Check, de Accenture.

Fidelización

Ahora bien, el viaje del cliente no termina con la compra. Tan importante como atraer nuevos consumidores es fidelizarlos: los clientes leales tienen 5 veces más probabilidades de volver a comprar, 4 veces más de recomendar y 7 veces más de probar nuevos productos, según el informe ROI of Customer Experience del Grupo Temkin.

Tras la compra, es fundamental garantizar una experiencia positiva en la posventa. Políticas de devolución claras, asistencia técnica eficaz o campañas personalizadas son acciones que ayudan a mantener la confianza del cliente. No hay que olvidar que 1 de cada 3 personas abandonaría una marca tras una mala experiencia, según el estudio Experience is Everything: Here’s How to Get It Right de PwC.

¿Cómo elaborar el customer journey? Ejemplo de mapa

Para visualizar todo este proceso de una forma más comprensible y sencilla, puedes usar el mapa del viaje del consumidor. Estos consisten en diseñar una tabla en la que las columnas reflejan las cuatro fases del customer journey, y, en las filas, debes desgranar la información relativa al consumidor. Antes de rellenar el documento, es imprescindible analizar el público objetivo al que te diriges. 

En este sentido, debes llevar a cabo un exhaustivo estudio de mercado para definir al máximo quiénes son tus clientes potenciales o actuales. Una vez hecho esto, ya dispones de la información suficiente para completar tu customer journey maps. 

5 aplicaciones para diseñar tu customer journey map

En la actualidad puedes encontrar diferentes aplicaciones basadas en el visual thinking con las que crear tus ejemplos de customer journey map. 

• Canvanizer. Herramienta gratuita para crear diagramas y mapas del viaje del consumidor, con amplias opciones de personalización y un diseño visual y atractivo.
• Ux Pressia. Plataforma online para gestionar la experiencia del cliente y crear mapas de customer journey colaborativos en tiempo real.
• Smaply. Con una interfaz muy intuitiva, esta herramienta integra toda la información del customer journey y la transforma en mapas y gráficos visuales y filtrables.
• CFN Insight. Ideal para crear mapas de customer journey detallados: permite definir puntos de contacto, vincular feedback con acciones de mejora y asignar tareas al equipo.
• Clarabridge. Además de crear tus propios customer journey maps, esta herramienta incorpora análisis conversacional con IA para conocer mejor las necesidades y deseos de los clientes.

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