Comunicación informal en la empresa: ¿cohesión o cotilleo?

02/11/2023 | Santander Universidades

En el mundo laboral, la comunicación informal es un arma de doble filo para las organizaciones. Por ejemplo, imagina ese café entre compañeros: ¿crees que beneficia o perjudica a la productividad de los empleados? La respuesta es que depende. Por un lado, mantener una conversación durante un descanso puede ayudar a fortalecer la cohesión de los equipos, promoviendo la interacción y la camaradería entre los colaboradores. Por otro lado, si no se maneja con cuidado, puede dar lugar a rumores y malentendidos que afecten la dinámica y el clima de trabajo. 

De hecho, de acuerdo con una encuesta realizada a responsables de Recursos Humanos por Careerbuilder, los rumores y las conversaciones con compañeros se sitúan entre las principales distracciones para los trabajadores. Sin embargo, son precisamente estas conversaciones las que promueven las relaciones interpersonales entre los miembros de una organización, esenciales para lograr la satisfacción laboral de los profesionales. En este sentido, según otro estudio de LinkedIn, uno de cada dos trabajadores considera que, para sentirse feliz y productivo en el entorno laboral, es fundamental mantener una buena relación con sus compañeros y superiores. 

Por tanto, el impacto de la comunicación informal va a depender de cómo se gestione. Ten en cuenta que este tipo de comunicación es inevitable; un correo o una simple sonrisa en el ascensor ya la están activando. De ahí que los directivos deban conocer su alcance y cómo afrontarla para que redunde en la compañía.

¿Qué es comunicación informal y formal?

Ambos conceptos hay que encuadrarlos dentro de la comunicación organizacional. Es decir, la comunicación informal y formal forman parte del flujo de información que transita por una empresa a través de los diferentes canales y redes existentes. ¿La diferencia? La estructura e intencionalidad de dicha información. 

De este modo, la comunicación formal es aquella que es controlada por la empresa y utiliza los canales oficiales para expandirse, ya sea horizontalmente o verticalmente. Este sería el caso, por ejemplo, una reunión de equipo programada por el jefe del departamento o una circular de la Dirección informando sobre una nueva medida. 

En cambio, la comunicación informal es toda aquella información que sobrepasa la estructura organizativa y jerárquica formal. Esto supone que discurre de una forma más espontánea y natural entre las personas y engloba todas las conversaciones no planificadas por la empresa. No significa que deba ser sobre temáticas ajenas a la empresa, como hablar del partido de fútbol o la salud de los hijos, sino que conversar sobre la nueva política horaria en la puerta de la oficina también es comunicación informal.

Una conversación por los pasillos es un ejemplo de comunicación informal

¿Cuáles son los canales informales de comunicación?

En este sentido, puedes ver comunicación informal, por ejemplo, en las conversaciones en los pasillos o en las zonas de descanso. Esos corrillos junto a la máquina de café son quizá la mejor representación gráfica de este tipo de comunicación organizacional, aunque no es la única. Los mensajes de WhatsApp ―fuera de los chats oficiales―, dejar una nota a un compañero diciéndole “Nos vemos esta noche en el bar de siempre” o una simple felicitación de cumpleaños son comunicaciones fuera de los protocolos oficiales. 

No hay que olvidar el lenguaje corporal. Por ejemplo, un reprobatorio cruce de miradas en una reunión mientras un alto cargo explica el nuevo proyecto supone una enorme transferencia de información entre los empleados implicados, igual que un saludo con la mano desde la distancia o una postura ‘a la defensiva’ durante una conversación.

¿Qué ventajas y desventajas tiene este tipo de comunicación? 

Es, precisamente, su carácter espontáneo lo que la convierte en una moneda de dos caras. Así, entre las ventajas de la comunicación informal, podemos señalar las siguientes: 

  • Fomenta las relaciones de amistad entre pares. Estas conversaciones propician la amistad dentro de la empresa, lo que aumenta la satisfacción y el rendimiento de los trabajadores. 

  • Mejora el ambiente laboral. Cuando hay un buen ambiente en la oficina, el clima laboral es más positivo

  • Facilita la resolución rápida de problemas. Al existir mayor cohesión entre los empleados, estos pueden comunicarse de forma eficiente y dar respuesta a los problemas con agilidad. No sería la primera vez que un fallo se corrige de manera rápida con una conversación informal. 

  • Propicia el intercambio de feedback. La comunicación informal puede servir también como puesto de control de los procesos, permitiendo a los profesionales conocer cómo va el proyecto en cada momento. 

  • Promueve la innovación a través de la libre expresión. Cuando una empresa gestiona de forma correcta la comunicación informal, está impulsando que los trabajadores compartan sus nuevas ideas de forma abierta

No obstante, la comunicación informal también presenta serias desventajas, especialmente la generación de información falsa o inexacta y la propagación de rumores. Asimismo, cabe destacar que, en este tipo de comunicación, se tiende a exagerar los hechos o se omite parte del mensaje, con el riesgo añadido de que, además, se suele dar por más cierta que la que proviene de canales oficiales. En consecuencia, se puede dar lugar a un estado de desinformación que puede socavar la confianza de los empleados en el plano individual, perjudicar gravemente la imagen de la compañía y crear ambientes tóxicos que mermen la satisfacción y productividad de la plantilla. 

El riesgo de la comunicación informal es que se convierta en un canal de rumores infundados

¿Cómo deben manejar los gerentes la comunicación informal?

Teniendo todo en cuenta, el papel de los gerentes en el manejo de la comunicación informal es fundamental. En concreto, deben fomentar un ambiente en el que los empleados se sientan cómodos compartiendo ideas y preocupaciones. Algunas pautas clave para lograrlo incluyen:

  • Establecer una comunicación abierta. Los gerentes deben estar dispuestos a escuchar y ser receptivos a las opiniones de los empleados. 

  • Promover la confianza. Construir un ambiente de confianza es esencial para evitar la divulgación de rumores. Los trabajadores deben sentir que pueden compartir sus ideas sin temor a represalias.

  • Establecer límites claros. Los gerentes deben definir los límites de lo que es apropiado en la comunicación informal y cómo deben manejarse los conflictos.

  • Comunicar de manera efectiva. También, deben ser modelos a seguir en cuanto a comunicación, utilizando canales formales para transmitir información importante y relevante.

  • Implantar la transparencia. La chispa que hace prender los rumores es la ambigüedad. Los empleados hacen sus cábalas ―acertadas o no― sobre aquellos aspectos en los que les falta información o esta misma es confusa. Por ello, promover la transparencia también frena una comunicación informal negativa.

  • Desarrollar un enfoque employee centric. Cuidar a los empleados tiene réditos. Como señala el trabajo El rumor y su repercusión en el clima organizacional y la imagen de la empresa, cuando el personal está satisfecho y motivado en su entorno de trabajo, no permite que este tipo de rumores negativos se esparzan, y es el propio equipo el que desmiente cualquier comentario que afecte la imagen y reputación de su organización.

En definitiva, la comunicación informal en la empresa puede ser un activo valioso si se cuenta con las herramientas y conocimientos para gestionarla de manera adecuada. Con este propósito de dotar a los profesionales de las habilidades necesarias, Banco Santander lanza 5.000 plazas para el Curso Santander | Business for All 2024. Este programa, dirigido a aquellas personas que quieran mejorar sus habilidades empresariales, ha sido diseñado de la mano de los mejores expertos de Harvard Business School Publishing, una de las instituciones educativas más prestigiosas del mundo.

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