Técnica sándwich: ¿cómo hacer críticas de forma asertiva?

Uno de cada dos directivos se encuentra incómodo a la hora de dar retroalimentación sobre el desempeño a sus empleados en el ámbito laboral, de acuerdo con datos de Delta Management Consulting. Además, si esta información cercena la carrera profesional del trabajador, este recelo afecta al 75% de los gerentes. ¿Te has sentido así alguna vez? La ansiedad o miedo a facilitar valoraciones que puedan herir al destinatario es algo habitual; de ahí la importancia de conocer la técnica sándwich, una estrategia útil para ofrecer feedback negativo. 

Teniendo en cuenta que las habilidades de comunicación son, hoy día, unas de las soft skills más demandadas por las empresas en cualquier nivel jerárquico, aunque cobran especial protagonismo en la C-Suite, ¿quieres saber cómo trasladar una retroalimentación negativa de forma asertiva? Prueba a dar dos de cal y una de arena con la técnica sándwich. 

¿Qué es la técnica sándwich?

La técnica sándwich es una metodología de retroalimentación que consiste en "envolver" una crítica negativa entre dos aspectos positivos. De ahí su nombre, siendo las rebanadas de pan los mensajes halagadores y el relleno, las reprobaciones. 

Su aplicación original se orientaba hacia el ámbito profesional, concretamente como herramienta de retroalimentación en el liderazgo. Sin embargo, su uso se ha ido extendiendo a otras disciplinas, como las Ventas, la Psicología, la Educación, etc. De este modo, hoy día, puedes hacer uso de la técnica sándwich en cualquier ámbito de tu vida, ya sea profesional o personal. 

¿Cómo utilizar la técnica del sándwich en la retroalimentación?

La puesta en práctica es muy sencilla. En concreto, la técnica sándwich solo consta de tres pasos: 

• Comienza con un elogio. Inicia la conversación destacando algo positivo relacionado con el desempeño de la persona.
• Presenta la crítica de manera constructiva. Explica la preocupación o el área de mejora de manera clara y específica. En este punto, puedes usar ejemplos concretos para respaldar tu valoración. 
• Concluye con otro elogio. Termina la retroalimentación reafirmando el valor y las fortalezas de la persona y tu confianza en la mejora a futuro en la línea de la estrategia feedforward. 

¿Sigues sin saber cómo puedes poner esta técnica en práctica? Veámoslo con el siguiente ejemplo: 

“Quiero destacar que aprecio mucho tu compromiso con tus tareas y la calidad de tu trabajo. Has demostrado ser un miembro valioso del equipo”. 

“Sin embargo, he notado que, en las últimas semanas, has estado llegando tarde al trabajo de forma regular. Esto puede afectar negativamente a la puntualidad de todo el equipo y a la eficiencia de nuestras operaciones, y por eso es importante que tomes medidas para que no se repitan estas dilaciones”. 

“Estoy seguro de que ha sido una circunstancia pasajera y que mejorarás tu puntualidad, ya que siempre has demostrado ser un empleado responsable e implicado, lo cual apreciamos”. 

¿Qué ventajas e inconvenientes presenta este método de feedback? 

Como ves, una de las principales ventajas de la técnica sándwich es precisamente su sencillez. Y, pese a ella, es una buena metodología para crear una comunicación abierta y positiva en la empresa. 

Al comenzar con un halago, se consigue que el destinatario arranque la conversación con una actitud receptiva. De este modo, se reduce la resistencia a las críticas del empleado. ¿Sabías que estudios neurocientíficos han comprobado que el cerebro procesa los halagos de forma similar a las recompensas económicas? Al terminar con otra alabanza, se refuerza la confianza tratando de evitar que el feedback negativo conduzca a cierta desmotivación o descontento del trabajador. 

No obstante, es importante llevar a cabo la técnica sándwich de forma sutil y no con asiduidad. De lo contrario, el receptor puede captar tu estrategia y sentirse manipulado, generando un mayor rechazo al feedback. Asimismo, puede que las recompensas verbales acaben por perder efectividad, como sugieren algunos estudios. 

Por otro lado, también puede provocar que el empleado se quede con la información positiva y no preste atención o no le dé importancia a las críticas, con lo cual perdería efectividad. Igualmente, otro inconveniente de la técnica sándwich es que tampoco es recomendable para situaciones en las que se requiere una retroalimentación urgente. 

¿Cómo aplicar una crítica con la técnica sándwich de forma efectiva?

No obstante, para evitar los inconvenientes de la técnica sándwich y lograr un feedback efectivo, existe una serie de pautas que puedes seguir: 

• Sé concreto. No confundas al trabajador con largos discursos. Sé específico en cuanto a los aspectos negativos y positivos que deseas trasladar. 
• Céntrate en los hechos. Procura que el mensaje se enfoque en los comportamientos del trabajador que han gustado o no, pero no los personalices en el empleado.
• Mantén un tono respetuoso. Durante la conversación, trata de mantener una actitud amigable para que el empleado no se sienta ‘atacado’. 
• Facilita la interacción. Es importante también que, durante la práctica de la técnica sándwich, dejes espacio para que la otra persona pueda aportar su punto de vista. 
• Busca soluciones de mejora. Que la comunicación no se quede solo en palabras; analiza el origen de la crítica y establece medidas que ayuden a la mejora continua del trabajador. 
• Realiza un seguimiento. Por último, evalúa cómo ha impactado el feedback negativo a través de la técnica sándwich en el desempeño del empleado. 

En un contexto donde la información fluye constantemente, dominar la habilidad de dar feedback de manera efectiva se ha convertido en una competencia esencial para líderes, gerentes y empleados. Y es que la retroalimentación constante y constructiva, como la que propicia la técnica sándwich, es fundamental para el crecimiento y la adaptabilidad. 

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