Venta consultiva: qué es y cómo se aplica con ejemplos

Imagina el siguiente escenario: entras en una tienda a comprar un ordenador, el dependiente se acerca y te pregunta para qué lo necesitas, qué uso le das o qué características buscas. Sientes que te escucha y que entiende lo que te preocupa. A él la información le servirá para asesorarte y guiarte en el proceso de compra, y a ti te hará sentirte acompañado en la toma de decisión. Este tipo de asesoramiento adaptado a lo que quiere y necesita el cliente es el pilar de la venta consultiva.  

¿Sabías que las compañías que ofrecen una buena experiencia al cliente crecen hasta un 20% más cada año? Este es uno de los datos que revela el Estudio Nacional sobre el Nivel de Operativización de Experiencia de Cliente en el mercado español, elaborado por Deloitte Digital. Sin embargo, hay que tener en cuenta que la experiencia del cliente va más allá de satisfacer sus necesidades con productos y servicios; implica ponerse en la piel de la persona, comprender sus preocupaciones y escucharla de forma activa. La clave radica en la capacidad de reaccionar con agilidad para alinear los procesos empresariales, el personal y la tecnología y, de esta forma, ofrecer soluciones efectivas.

¿Qué es la venta consultiva?

Es un método de ventas que se centra en las necesidades de los clientes para resolver sus problemas o dudas de forma personalizada. El vendedor no se enfoca en la transacción, sino en entender y empatizar con la persona. 

Los elementos esenciales de la venta consultiva son los siguientes: 

• Empatía. Los consumidores no son números, son personas que sienten y tienen problemas. La venta consultiva propone ponerse en su lugar y empatizar con lo que piensa y lo que preocupa a cada individuo. 

• Capacidad de adaptación. Cada persona vive realidades muy diferentes, por eso, es importante que el vendedor pueda captar el bagaje del cliente y adecuar no solo las soluciones que le ofrece, sino también el lenguaje y la forma de comunicar. 

• Escucha activa. Las preguntas para obtener información son fundamentales en la venta consultiva. Sin embargo, la escucha activa requiere ir más allá de las palabras y analizar también lo que la persona no dice o la comunicación no verbal. 

Ventajas de la venta consultiva

La venta consultiva aporta ventajas tanto a las compañías como a sus clientes actuales y  potenciales. A continuación, presentamos los beneficios principales: 

• Crear relaciones de confianza y duraderas.  Con la venta consultiva, las personas se sienten escuchadas y comprendidas. Por ejemplo, Starbucks implementa una técnica sencilla para conectar con el cliente: escribir el nombre de cada persona en su vaso de café.

• Incrementar la satisfacción del cliente. El cliente se siente satisfecho no solo con el resultado, sino también con la experiencia de compra. Esto le impulsa a volver a comprar y a recomendar la marca y puede que, incluso, acabe convirtiéndose en embajador. 

• Facilitar el proceso de toma de decisión del usuario. El vendedor escucha los deseos del cliente y plantea alternativas personalizadas. Como el vendedor adapta y filtra la información, la toma de decisión es más sencilla.

7 pasos de la venta consultiva

Si bien el proceso puede variar, ya que cada organización es diferente, por lo general, la venta consultiva consta de los siguientes pasos: 

Formación de los colaboradores

Como bien sabes, las personas que están en contacto con los clientes son la cara visible de la organización. Por este motivo, es crucial que tu equipo conozca a fondo tanto la empresa como la técnica de venta consultiva. En este sentido, proporcionarles la formación y los recursos necesarios para poner en práctica esta técnica es esencial.

Investigación de los clientes potenciales

Seguro que tu empresa ya cuenta con herramientas de marketing digital y canales para conectar con los clientes, como redes sociales. Estos recursos pueden ser de gran utilidad para identificar y comprender mejor a tu cliente potencial.

Además, con herramientas como el big data y la inteligencia artificial, puedes recopilar, filtrar y organizar una gran cantidad de información. De esta forma, podrás segmentar mejor y localizar aquellas personas que podrían estar interesadas en los servicios de tu empresa. Recuerda, cuantos más datos puedas recopilar, mejor podrás entender sus necesidades.

Conoce al cliente

Dentro de la venta consultiva, las preguntas son un punto esencial para obtener información de valor. Por eso, hay que prestar atención a cómo se plantean y al lenguaje que se utiliza. 

Es fundamental que sean preguntas abiertas, es decir, preguntas cuya respuesta requiera más que un sí o un no. Te interesa que la persona se explique y aporte el máximo de información. Te damos algunos ejemplos de preguntas que puedes hacer  a un cliente en un proceso de venta consultiva:  

• ¿Qué te motiva a cambiar a tu proveedor de X servicio?

• ¿Qué es lo que te impide alcanzar tus objetivos empresariales?

• ¿Qué es lo que no funciona en tus procesos actuales?

• ¿Qué es lo que necesita la empresa para mejorar el proceso X?

• ¿Qué preocupaciones vas a tomar respecto al cambio que supone utilizar esta nueva herramienta en tu organización?

Estudio de necesidades

Una cuestión que te puedes plantear para saber qué necesita el cliente es: ¿qué problemas tiene y cómo los puede solucionar mi producto o servicio? Las preguntas del apartado anterior te darán información muy valiosa, tanto para entender las necesidades como para poder aportar propuestas de valor. 

Presentación de soluciones personalizadas

El uso de un CRM puede facilitar mucho la gestión de las interacciones con cada cliente, a la vez que te permite aportar soluciones personalizadas. Por ejemplo, si tu empresa quiere vender un software de recursos humanos, puedes utilizar la información disponible en la base de datos (tamaño de la empresa, necesidades actuales, número de empleados) y ofrecerle la versión más adaptada a su caso. 

Respuesta a las objeciones

Si ya llevas un tiempo vendiendo un producto o servicio, conocerás las objeciones más habituales de tus clientes. Es importante que las respondas con claridad y honestidad porque, de esa forma, generarás relaciones duraderas. Por ejemplo, si el coste es una objeción común, puedes mostrarles el retorno de la inversión que ofrece tu producto.

Cierre de la compra y seguimiento

Antes de cerrar la compra, debes asegurarte de que el cliente tiene todo claro. Sin embargo, el proceso no acaba con la venta, es esencial llevar a cabo un seguimiento. Un buen servicio posventa puede ser la clave diferenciadora. 

La metodología de la venta consultiva la puedes aplicar en cualquier proceso de conversión de empresas de diversos sectores. Además, es una técnica que puedes aprender. De hecho, dominar esta habilidad puede suponer un punto diferenciador en tu carrera profesional.

Con este propósito, Banco Santander, de la mano de The London School of Economics and Political Science, una de las instituciones educativas internacionales más prestigiosas en temas de economía y empresa, lanza 1.000 plazas para el Curso Santander | MBA Essentials 2024 – LSE. 

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