Resolución de conflictos laborales: cómo manejar los problemas internos de un equipo de trabajo

“El talento gana partidos, pero el trabajo en equipo y la inteligencia ganan campeonatos”. Esta es la contundente frase sobre el trabajo en equipo que pronunció Michael Jordan, quien conocía a la perfección la importancia de disponer de un equipo unido para cumplir los objetivos marcados. Por ello, no es de extrañar que tener un buen ambiente laboral es lo más relevante para el 40% de los trabajadores, según el estudio Índice de Medición de Empleados y Empleadas (IMEA), de Alares. 

Sin embargo, crear equipos comprometidos en los que no surjan problemas es complicado teniendo en cuenta que pasamos un promedio de 38,5 horas semanales en el trabajo, tal y como señala el Instituto Nacional de Estadística (INE). Dado que en muchas ocasiones es inevitable que surjan desavenencias, la resolución de conflictos laborales es algo que hay que tratar con prevención y proactividad si se quiere crear un buen clima laboral para así aumentar la productividad y el rendimiento general.

¿Qué son los conflictos laborales y por qué surgen en el trabajo?

Un conflicto laboral es cualquier tipo de problema que surge dentro de un entorno profesional y está estrictamente relacionado con directrices laborales. Por esta razón, es importante no confundir un conflicto real con lo que puede ser una reacción personal o temperamental.

Considerando que suelen surgir problemas laborales en todos los entornos de trabajo, disponer de habilidades que capaciten al trabajador para la resolución de conflictos laborales está muy bien valorado por las empresas. De esta forma, los empleados podrán trabajar en equipo de una forma más eficiente, ya que serán capaces de encontrar soluciones rápidas a los problemas que se vayan presentando. De hecho,  existen diversos motivos por los que pueden surgir los conflictos laborales:

• La falta de recursos, tiempo o material: los recursos de las empresas son limitados y se distribuyen entre los empleados en función de diferentes criterios puramente estratégicos. Sin embargo, si un trabajador no dispone de los mismos medios que sus compañeros, puede sentirse menospreciado. 
• La presión y el estrés laboral: de acuerdo con el estudio de La salud mental en España, el 40% de los españoles cree que su salud mental no es buena. Esto es debido, entre otros factores, a cuestiones salariales, la gran presión a la que están sometidos o a la falta de conciliación entre su vida personal y laboral.
• Un reparto de tareas poco equitativo: a veces se produce una sobrecarga de trabajo y, cada vez, son más los empleados que sufren el denominado síndrome de burnout o síndrome de desgaste profesional. Los trabajadores se sienten poco valorados y “quemados”, lo que les provoca un gran malestar y propicia que aparezcan conflictos laborales. 
• Diferencias entre los valores de los trabajadores y de la empresa:  contratar empleados que no comparten los mismos valores que la empresa puede generar diferencias de juicio y favorecer los conflictos laborales. Asimismo, cada trabajador tiene una percepción de la realidad y un estilo de trabajo propio, algo que también puede causar problemas.
• La falta de políticas de resolución de conflictos laborales: detectar los problemas a tiempo y no cuando ha adquirido mayores dimensiones es fundamental para resolverlos. Para que esto suceda, las empresas deben implementar políticas que permitan detectar y actuar rápidamente. Por el contrario, si estas no existen, son los mismos empleados quienes deben buscar una solución, pero resultará muy complicado si no son capaces de entenderse.

Prevención de conflictos laborales

Aunque no existe ninguna fórmula que evite todos los conflictos laborales, es cierto que existen algunas medidas para prevenirlos. Entre las medidas más destacadas se encuentran:

• Disponer de una buena comunicación interna: es muy importante dejar bien claras las funciones y tareas de cada empleado, sus plazos y cómo hay que desempeñarlas. Además, se debe propiciar una comunicación interna basada en la educación y el respeto hacia las propuestas de los demás.  
• Definir la política de empresa: sin un organigrama claro sobre quién desempeña los cargos, cuáles son las responsabilidades de cada trabajador o qué objetivos se deben cumplir, es muy fácil que aparezcan conflictos laborales. 
• Tener empatía: un 77% de los empleados estaría dispuesto a trabajar más horas en un entorno laboral más empático, mientras que el 60% aceptaría un salario más bajo a cambio de una mayor empatía. Si los trabajadores de un mismo equipo tuvieran esta habilidad y se esforzaron por ponerse en el lugar del otro, se podrían evitar la mayor parte de los problemas laborales. 
• Establecer un espacio de diálogo y negociación: fomentar espacios de diálogo, aprender a negociar y favorecer el bien común sobre el bien individual para llegar a acuerdos son técnicas muy eficaces para la resolución de conflictos laborales.

Cómo manejar la resolución de conflictos laborales

Muchos conflictos laborales se pueden prever si se aplican las medidas correctas. Sin embargo, también pueden surgir otros de forma inesperada, por lo que es muy complicado actuar con tiempo. De este modo, solo queda la opción de solucionar el problema lo antes posible. Para ello, es esencial tener en cuenta los siguientes pasos:

1. Detectar el conflicto: el primer paso es detectar y conocer cuál es el problema, por qué ha surgido y en qué estado se encuentra. Las herramientas de prevención pueden ayudar a detectarlos de forma más rápida.
2. Identificar a las personas: una vez que conocemos todos los detalles del conflicto, deberemos identificar qué personas están involucradas directa e indirectamente. 
3. Mediación imparcial: antes de intentar dar con una solución, es necesario escuchar de forma imparcial las diferentes versiones de las personas implicadas. Para ello, es esencial que un cargo superior actúe como mediador. 
4. Negociación: hay que crear un espacio de negociación en el que todos aporten sus versiones, pero siempre desde el respeto y fomentando una visión más amplia de las cosas.
5. Solución: el objetivo siempre debe ser encontrar qué alternativas existen para resolver el problema y llegar un consenso en el que las partes se muestren conformes. Encontrar una resolución de conflictos laborales de manera eficaz evitará que el problema se enquiste y que aumente la desconfianza o la frustración.
6. Evaluación: tras encontrar una solución, será necesario realizar un seguimiento y una evaluación del proceso para saber si el problema se ha resuelto completamente.

Ejemplos y posible resolución de conflictos laborales

Los ejemplos de conflictos laborales abundan en casi todas las empresas. Aprender a identificarlos y resolverlos resulta crucial para garantizar el buen funcionamiento de las organizaciones. 

A continuación, te proporcionamos algunos ejemplos de conflictos laborales habituales y sus posibles soluciones. 

Ejemplo 1: Mala comunicación

• Problema: la falta de comunicación interna provoca malentendidos y un flujo de trabajo ineficiente, aumentando la confusión, la ausencia de trabajo en equipo, inestabilidad y dificultades para cumplir objetivos. 

• Solución: fomentar una comunicación abierta, invitando a compartir opiniones de forma respetuosa. Para ello, se puede implementar canales de comunicación efectivos, programar reuniones regularmente o instaurar un sistema de retroalimentación anónimo.

Ejemplo 2: Discriminación y acoso

• Problema: algunas personas pueden sentirse acosadas o discriminadas dentro de un equipo de trabajo, ya sea por motivos puramente laborales o por motivos étnicos, de género, religiosos, etc. 

• Solución: establecer políticas claras contra la discriminación y el acoso, así como abrir un medio de denuncia seguro y confidencial, tomar medidas disciplinarias o proporcionar formación en este ámbito. 

Ejemplo 3: Distribución de tareas desigual

• Problema: las tareas se distribuyen de forma desigual entre los miembros de un equipo. Los que cargan con mayor peso se sienten sobrecargados a la par que enfadados, ya que sus compañeros no asumen las mismas responsabilidades que ellos. 

• Solución: el líder del equipo debe revisar las cargas de trabajo regularmente y redistribuir las tareas en caso de que sea necesario, teniendo en cuenta la experiencia, las habilidades, su productividad o el tiempo disponible. También, se puede abrir un canal de escucha activa para recibir feedback por parte de los empleados.

Ejemplo 4: Liderazgo ineficaz

• Problema: muchos conflictos laborales se dan por la falta de un líder incapaz de manejar a su equipo. En estos casos, los conflictos se enquistan y el ambiente laboral se ennegrece cada vez más. 

• Solución: los líderes afectados pueden recibir formación en comunicación, inteligencia emocional, gestión de equipos, resolución de conflictos laborales o toma de decisiones. También, deberían contar con el apoyo de sus superiores, así como abrir una vía de comunicación interna para mejorar la relación con su equipo.

La resolución de conflictos laborales se ha convertido en un tema capital para las empresas que ven como las estadísticas indican que un mejor clima laboral aumenta la felicidad y la productividad de sus empleados. La prevención, la mediación, pero sobre todo, la formación, son sin duda las armas más poderosas para tratar de evitar los problemas en entornos de trabajo. 

La inteligencia emocional, el liderazgo, la empatía, la comunicación, la toma de decisiones o la negociación son algunas de las soft skills o habilidades blandas necesarias para la resolución de conflictos laborales, sobre todo cuando se gestionan equipos de trabajo.

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